2. Approccio relazionale e Guest Experience
di Ignazio Caloggero
Pagina di Riferimento: Principi Esperienziali e Guest Experience
Principio 4: Approccio relazionale (centralità e unicità delle persone)
Il percorso esperienziale deve essere basato sulle relazioni umane
Per applicare questo principio e opportuno tenere conto degli aspetti validi per qualsiasi esperienza, utilizzare una comunicazione empatica e personalizzare l’esperienza in base alla personalità e alle aspettative dell’ospite.
Un’esperienza deve essere caratterizzata da una forte relazione umana che si viene a creare tra chi offre l’esperienza e chi la riceve.
La capacità di comunicazione empatica che dovrebbe avere chi offre l’esperienza (in particolare lo staff che viene a contatto con gli ospiti) e il ricevere “sensazioni”, sono fattori legati alle relazioni che si vengono a creare durante l’esperienza, aspetto che avviene facilmente in presenza di un numero limitato di persone che usufruiscono contemporaneamente dell’offerta esperienziale. Un esperienza reale ed autentica difficilmente è una offerta rivolta ad una massa di persone.
Aspetti da prendere in considerazione per le offerte esperienziali rispettosi di questo principio (per i dettagli si rimanda al corso o al libro Guest Experience):
- Staff Attento
- Personalizzazione dell’Esperienza
- Esperienze di Piccoli Gruppi
- Interazioni Autentiche
- Ascolto Attivo
- Storie Personali
Ecco alcuni esempi di strutture dell’ospitalità che applicano il principio dell’approccio relazionale, centrato sull’unicità delle persone:
The Westin Tokyo
The Westin Tokyo offre un’esperienza personalizzata attraverso la raccolta di dati sulle preferenze degli ospiti e l’uso di queste informazioni per personalizzare ogni soggiorno. Lo staff è formato per comunicare in modo empatico e per anticipare le esigenze degli ospiti, migliorando la loro esperienza complessiva.
The Peninsula Beverly Hills
Questo hotel offre un’esperienza ultra-personalizzata con servizi su misura come menù di cuscini, spa personalizzate e servizi di concierge che rispondono alle preferenze individuali degli ospiti. Gli ospiti possono anche usufruire di programmi di benessere personalizzati.
Four Seasons Hotel George V, Paris
Four Seasons Hotel George V a Parigi offre esperienze personalizzate attraverso un servizio di concierge che pianifica itinerari su misura, cene private e attività culturali locali. Lo staff è addestrato per creare connessioni autentiche con gli ospiti, rispondendo alle loro esigenze con attenzione e cura.
The Ritz-Carlton, Bali
Questo resort offre esperienze personalizzate come tour privati dei templi locali, lezioni di cucina balinese e trattamenti spa personalizzati. Lo staff è addestrato per fornire un servizio attento e empatico, anticipando le esigenze degli ospiti e personalizzando ogni aspetto del soggiorno.
Per la lezione completa si rimanda al corso allegato
Chiarimenti sui contenuti dell’articolo
L’articolo è un breve estratto di una lezione presente nel seguente corso a cui si rimanda per chi desidera approfondire l’argomento:
Il testo è estratto dal volume: Guest Experience Qualità, Esempi Operativi e Casi di Studio (2024)
Ignazio Caloggero – Presidente AIPTOC – Associazione Italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali. Associazione inserita nell’Elenco delle Associazioni Professionali che rilasciano l’Attestato di qualità e di qualificazione professionale dei Servizi, del Ministero delle Imprese e del Made in Italy (ex MISE) – info@aiptoc.it
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