Programma Qualità Esperienziale
A cura di Ignazio Caloggero
L’iniziativa rientra nel più ampio progetto “Turismo Esperienziale e Interpretazione del Patrimonio Culturale”
L’origine della saggezza è la definizione dei termini
(Socrate)
La norma ISO 9000: 2015 fornisce la seguente definizione:
Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti
Questa definizione si avvicina alla definizione da me utilizzata sin dal 2013:
Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un’entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate
possiamo adattare questa definizione al concetto di qualità esperienziale.
Qualità esperienziale: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un’attività esperienziale di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate
A partire da questa definizione, emerge la necessità di identificare i seguenti aspetti in relazione al concetto di qualità esperienziale:
- Le attività esperienziali (A Cosa): Il contesto a cui si applica la qualità, rappresentato dal Repertorio delle Attività Esperienziali.
- Le aspettative (Che Cosa): Le attese delle parti interessate, che riflettono ciò che queste ultime si aspettano dall’esperienza.
- Le parti interessate (A Chi): Coloro che esprimono le aspettative o i bisogni. Semplificando, possiamo riferirci ai fruitori delle offerte esperienziali, quali clienti, utenti, turisti, visitatori, ospiti o partecipanti.
- Le caratteristiche (Con che cosa): I fattori della qualità esperienziale, ovvero gli elementi che devono essere applicati per soddisfare le aspettative delle parti interessate, definiti nei Principi Esperienziali.
- I professionisti (Chi): Le principali figure professionali coinvolte e le competenze necessarie per l’erogazione delle offerte esperienziali. Identificare i ruoli chiave e le competenze specifiche richieste è essenziale per garantire che l’esperienza soddisfi le aspettative delle parti interessate. Compiti e Competenze professionale sono definiti nel Repertorio delle Professioni Esperienziali.
Il programma Quality Experience intende concentrarsi, in particolare sui seguenti aspetti: A Cosa, Con che Cosa, Chi
Ho applicato il principio di semplificazione alla definizione di partenza, sia in relazione alle “entità” (che dovrebbero comprendere anche l’organizzazione, i processi e le risorse coinvolti nell’offerta esperienziale) sia in riferimento alle parti interessate, che vanno oltre i fruitori diretti dell’offerta esperienziale. Per chi desidera approfondire questi argomenti, è possibile visitare una pagina specifica “Elementi di Quality Management”.
Per i dettagli si vedano le schede di approfondimento:
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