VQEI-01: Sistema di Gestione delle Esperienze Interpretative – Requisiti e Guida per l’utilizzo

Premessa.

La specifica tecnica VQEI-01 “Sistema di Gestione delle Esperienze Interpretative – Requisiti e Guida per l’utilizzo” è usata per l’ottenimento dell’Attestazione di Sistema di Gestione delle Esperienze Interpretative Convalidato che attesta la corretta attuazione del proprio sistema di gestione ai sensi della specifica data.

Si ritiene di non utilizzare il termine “Certificazione”, poiché è comunemente impiegato dagli Enti di Certificazione accreditati dagli organismi nazionali di accreditamento (come ACCREDIA) o appartenenti alla rete europea (EA – European Cooperation for Accreditation) o internazionale (IAF – International Accreditation Forum) di certificazione. Benché attualmente non esistano certificazioni di Qualità delle Esperienze rilasciate da Enti accreditati dai suddetti organismi, riteniamo opportuno, innanzitutto per motivi etici, evitare ambiguità e possibili conflitti terminologici.

Obiettivo dichiarato degli estensori di questa specifica è quella di sottoporla in un prossimo futuro, all’attenzione di un Ente di accreditamento appartenente alla rete di certificazione IAF (International Accreditation Forum).

Si riportano i punti da 4 a 10 della specifica tecnica.

Si precisa che, ai fini esemplificativi, nel testo verrà spesso utilizzato il termine “esperienze” per indicare “esperienze interpretative”

4. Contesto organizzativo

4.1 Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

L’organizzazione deve effettuare un analisi approfondita del contesto interno ed esterno alla propria struttura al fine di determinare, monitorare e riesaminare i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per le proprie esperienze interpretative.

4.2 Comprensione delle esigenze e delle aspettative degli stakeholder

L’organizzazione deve determinare le parti interessate (stakeholder) e le loro ed esigenze e aspettative (requisiti).

In quest’ottica l’organizzazione deve determinare, monitorare e riesaminare:

le parti interessate (stakeholder) degli eventi esperienziali
le esigenze e le aspettative (requisiti) di tali parti interessate

La determinazione degli stakeholder, laddove applicabile, deve considerare i seguenti gruppi e individui:

Spettatori/Fruitori/Ospiti
Professionisti coinvolti
Organizzazioni coinvolte
Autorità di controllo e/o che rilasciano autorizzazione
Servizi di emergenza
Fornitori
Enti pubblici e privati coinvolti (in particolare in caso di eventi turistici/culturali)
Sponsor
Comunità locali
Competitor

4.3 Scopo e campo di applicazione del sistema di gestione delle esperienze interpretative

L’organizzazione, tenendo conto dei punti 4.1 e 4.2, deve determinare lo scopo e i confini e l’applicabilità del sistema di gestione delle esperienze per stabilirne il campo di applicazione.

Il campo di applicazione deve chiarire:

quali esperienze sono sottoposte a controllo (messa a sistema)

Lo scopo ed il campo di applicazione devono essere disponibili come informazione documentata.

4.4 Sistema di gestione delle esperienze interpretative

L’organizzazione deve stabilire, attuare, mantenere attivo e sottoporre al miglioramento continuo un sistema di gestione delle esperienze, compresi i processi necessari e le relative interazioni, in conformità a quanto previsto dalla presente specifica tecnica.

5. Leadership

5.1 Leadership e impegno

L’alta direzione deve dare evidenza della sua Leadership e del suo impegno nello sviluppo e miglioramento continuo del sistema di gestione delle esperienze, comunicando e sensibilizzando le persone sull’importanza di un sistema di gestione efficiente e rispettoso dei requisiti del sistema di gestione stesso, ed altri aspetti quali:

stabilendo politiche e obiettivi per il sistema di gestione delle esperienze compatibili con le strategie aziendali;
assicurando il raggiungimento degli obiettivi prestabiliti e promuovendo il miglioramento continuo;
assicurandosi che i requisiti previsti dalla presente specifica tecnica diventino parte integrante dei processi aziendali
assicurando la disponibilità delle risorse necessarie;
effettuando i riesami da parte della direzione.

5.2 Politica

L’alta direzione deve stabilire una politica delle esperienze che sia appropriata allo scopo dell’organizzazione, includere l’impegno al soddisfacimento dei requisiti applicabili ed al miglioramento continuativo delle esperienze.

La politica deve essere adeguatamente comunicata e compresa all’interno dell’organizzazione

La politica deve inoltre, essere regolarmente riesaminata, ed essere disponibile per tutte le parti interessate.

La Politica deve essere disponibile come informazione documentata.

5.3 Ruoli, responsabilità e autorità

L’organizzazione deve definire e assegnare le responsabilità e le autorità per i ruoli che possono influenzare la qualità delle esperienze, compreso la figura del Responsabile delle Esperienze (RdE)

6. Pianificazione del Sistema di Gestione

6.1 Rischi e Opportunità

In sede di pianificazione del sistema di gestione delle esperienze l’organizzazione deve prendere in considerazione i fattori esterni ed interni scaturiti dall’analisi del contesto (punto 4.1) al fine di determinare i rischi e le opportunità che necessitano di essere affrontati per:

accrescere gli effetti dovuti ai fattori positivi
prevenire o ridurre gli effetti indesiderati dovuti ai fattori negativi
conseguire il miglioramento continuo

6.2 Obiettivi esperienziali

L’organizzazione deve determinare e assegnare obiettivi legati agli aspetti esperienziale degli eventi erogati a funzioni e livelli pertinenti.

La determinazione degli obiettivi, laddove applicabile, deve considerare almeno i seguenti aspetti:

aumentare il livello di esperienze applicabili ai propri eventi esperienziali
Inserire nuove tecnologie e strumenti per migliorare l’applicazione dei principi esperienziali
aumentare gli effetti dei fattori positivi
ridurre gli effetti dei fattori negativi

7. Supporto

7.1 Generalità

Per garantire che il sistema di gestione delle esperienze sia correttamente istituito, attuato, mantenuto attivo e soggetto a un miglioramento continuo, l’organizzazione è tenuta a identificare e mettere a disposizione tutte le risorse necessarie. Queste risorse devono comprendere personale, competenze, formazione, infrastrutture e tecnologia idonea a erogare le esperienze.

7.2 Risorse umane e competenze

7.2.1 Risorse umane

L’organizzazione deve identificare e mettere a disposizione le risorse umane necessarie per garantire che il sistema di gestione delle esperienze sia correttamente istituito, attuato, mantenuto attivo e soggetto a un miglioramento continuo.

Le risorse umane messe a disposizione devono comprendere la figura del Responsabile delle Esperienze (RdE)

7.2.2 Competenze

L’organizzazione deve determinare le competenze necessarie delle risorse che possono influire sulla qualità finale delle esperienze.

Le competenze devono essere definite e riconosciute, laddove possibile, in base a schemi riconosciuti ai sensi di una norma o specifica tecnica riconducibile alla legislazione nazionale.

L’organizzazione deve intraprende azioni per acquisire le necessarie competenze o per il loro mantenimento.

7.2.3 Consapevolezza

L’organizzazione deve assicurare che le persone che svolgono una attività lavorativa sotto il suo controllo siano consapevoli:

del proprio contributo all’efficacia del sistema di gestione delle esperienze, compresi i benefici derivanti dal miglioramento continuo
delle implicazioni derivanti dal non essere conformi ai requisiti del sistema di gestione delle esperienze.

7.3 Infrastrutture

L’organizzazione deve identificare e mettere a disposizione le infrastrutture necessarie per la corretta gestione dei processi necessari allo svolgimento delle esperienze.

Le infrastrutture possono comprendere:

location delle esperienze
edifici e relativi impianti
equipaggiamento collettivo e individuale
apparecchiature
risorse per la logistica

7.4 Comunicazione

L’organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne e gli strumenti necessari per il corretto svolgimento delle attività.

La comunicazione interna ed esterna deve considerare i seguenti aspetti:

cosa comunicare
quando comunicare
chi deve comunicare
a chi va la comunicazione
come comunicare

7.5 Informazioni documentate

7.5.1 Generalità

Il sistema di gestione delle esperienze deve includere:

le informazioni documentate richieste dalla presente specifica tecnica
informazioni documentate determinate dall’organizzazione come necessarie per l’efficacia del sistema di gestione delle esperienze;

La quantità e il grado di estensione dei documenti dipendono dalla:

dimensione dell’organizzazione e del tipo di attività,
complessità dei processi e della loro interazione,
competenza del personale.

7.5.2 Creazione e aggiornamento

Nel creare o aggiornare una informazione documentata l’organizzazione deve assicurare adeguata:

identificazione e descrizione
formato (lingua, versione software, grafica) e supporto (Cartaceo o elettronico)
revisione e approvazione

7.5.3 Controllo delle informazioni documentate

Le informazioni documentate richieste dalla specifica tecnica devono inoltre essere controllate per assicurare:

che siano disponibili e utilizzabili laddove effettivamente servono
che siano adeguatamente protette (es: normativa sulla privacy, danneggiamento)

Le informazioni documentate di origine esterna ritenute determinati dall’organizzazione come necessarie per l’efficacia del sistema di gestione delle esperienze devono essere identificate per quanto appropriato e adeguatamente tenute sotto controllo.

Per assicurare la gestione efficace delle informazioni documentate, l’organizzazione deve occuparsi delle seguenti operazioni, ove pertinente:

a) distribuzione, accessibilità, recupero e impiego;

b) archiviazione e mantenimento, inclusa la leggibilità nel tempo

c) controllo delle revisioni;

d) conservazione ed eliminazione;

e) prevenzione dell’uso accidentale di informazioni obsolete.

8. Attività Operative

8.1 Pianificazione

L’organizzazione deve pianificare, attuare e controllare i processi e le relative attività necessarie per garantire la corretta erogazione delle esperienze, il raggiungimento degli obiettivi prefissati e l’attuazione delle azioni previste nella pianificazione del sistema di gestione delle esperienze.” (punto 6.1).

La pianificazione operativa comporta:

individuare scopo e tipologia delle attività interpretative
livelli di esperienza da applicare alle proprie esperienze interpretative
determinare gli obiettivi delle esperienze
stabilire i criteri per i processi e attuare i controlli degli stessi in conformità a tali criteri
determinare le risorse umane e le relative competenze necessarie alla corretta erogazione delle esperienze
determinare le attrezzature e le infrastrutture necessarie alla corretta erogazione delle esperienze nonché la relativa manutenzione
determinare i permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
determinare le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione delle attività)

In base allo scopo e alla tipologia dell’evento interpretativo, gli obiettivi possono essere classificati in:

Obiettivi di apprendimento (ciò che vuoi che i visitatori imparino o ricordino)
Obiettivi comportamentali (cosa vuoi che facciano i visitatori.)
Obiettivi emotivi (che emozioni vuoi provocare ai partecipanti)

Gli obiettivi devono essere:

misurabili dal punto di vista quantitativo
misurabili dal punto di vista temporale
realistici
coerenti con gli scopi delle esperienze
orientati al risultato

8.2 Messa in Scena

In sede di “messa in scena” dell’esperienza l’organizzazione deve tenere conto almeno dei seguenti elementi:

Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni rafforzando l’esperienza
Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema o dal contesto estetico indebolendo l’esperienza

Gli indizi positivi che rafforzano l’esperienza possono essere fisici o comportamentali

Indizi fisici:

visioni
odori
sapori
suoni

Indizi comportamentali legati al ruolo.

Comportamento del personale adeguato
Vestiario adeguato
Linguaggio a tema e adeguato

Gli indizi precedentemente descritti possono essere positivi ma anche negativi: suoni, e visioni fuori contesto possono disturbare l’esperienza, così come aspetti architettonici trascurati o incoerenti con il tema sono da considerare indizi che contraddicono o distolgono l’attenzione dal tema e quindi disorientano l’ospite rendendo meno memorabile l’esperienza.

Anche un numero eccessivo di indizi, apparentemente inseriti per migliorare il contenuto dell’esperienza può distogliere l’attenzione dal tema,

8.3 Principi Interpretativi

8.3.0 Generalità

Al fine di allineare la terminologia a quella utilizzata in sede di definizione dei principi interpretativi si userà il termine “percorso interpretativo” come sinonimo di “evento interpretativo”.

Un percorso interpretativo è caratterizzato dal fatto che è basato sul rispetto di una serie di principi che lo caratterizzano.

1: Multisensorialità

2: Identità locali

3: Unicità

4: Relazioni umane (centralità e unicità delle persone)

5: Partecipazione diretta

6: Apprendimento esperienziale

7: Approccio tematico

8: Approccio estetico

9: Intrattenimento

10: Immersione

11: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)

12: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)

13: Approccio sistemico (visione olistica)

14: Approccio su misura

15: Approccio creativo

16: Interpretazione fondata sui fatti

17: Semplicità e coerenza comunicativa

18: Connessione emotiva (passione)

In relazione ai principi dell’interpretazione potremmo classificare tre livelli di interpretazione e di conseguenza tre livelli di Interpretazione del Patrimonio Culturale:

Interpretazione semplice (primo livello): Interpretazione del patrimonio culturale che mira, attraverso un approccio olistico, a rivelare il significato più profondo delle cose attraverso un processo comunicativo multisensoriale, unico, basato sulla provocazione e fondatezza dei fatti. L’interpretazione semplice si basa sull’integrazione dei principi di Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità, Rivelazione, Provocazione, Approccio sistemico e Interpretazione basata sui fatti. (Principi 1, 2, 3, 11, 12, 13 e 16). Questo livello fornisce un’introduzione all’interpretazione del patrimonio culturale. Si concentra sull’essenziale ed è una forma di interpretazione diretta.
Interpretazione autentica (secondo livello): Interpretazione del patrimonio culturale che mira, attraverso un approccio olistico, a rivelare il significato più profondo delle cose attraverso un processo comunicativo multisensoriale, unico e tematico, basato sulla: provocazione, fondatezza dei fatti, relazioni umane e partecipazione diretta dei partecipanti nelle attività che costituiscono l’esperienza interpretativa. L’interpretazione autentica si basa sull’integrazione dei principi di Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità, Approccio Relazionale, Partecipazione Diretta, Rivelazione, Provocazione, Approccio sistemico e Interpretazione basata sui fatti. (Principi 1, 2, 3, 4, 5, 7, 11, 12, 13 e 16). Questo livello va oltre il semplice, incorporando una maggiore interazione e partecipazione da parte del visitatore. Questo tipo di interpretazione è ideale per visitatori che cercano un’esperienza più profonda.
Interpretazione piena (terzo livello): Interpretazione del patrimonio culturale che mira, attraverso un approccio creativo, olistico, estetico, immersivo e su misura, a rivelare e far comprendere il significato più profondo delle cose attraverso un processo comunicativo multisensoriale, unico, tematico, coerente ed emotivo, basato sulla: provocazione, fondatezza dei fatti, relazioni umani e partecipazione diretta dei partecipanti degli ospiti nelle attività, anche di intrattenimento, che costituiscono l’esperienza interpretativa. L’interpretazione autentica si basa sull’integrazione di tutti i principi: Multisensorialità, Approccio Culturale, Unicità, Approccio Relazionale, Partecipazione Diretta, Apprendimento Esperienziale, Approccio Tematico, Approccio Estetico, Intrattenimento, Immersione, Rivelazione, Provocazione, Approccio sistemico, Approccio su Misura, Approccio creativo, Interpretazione basata sui fatti, Semplicità e coerenza comunicativa e connessione emotiva. (Principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18). Questo è il livello più avanzato e completo di interpretazione. Incorpora tutti i principi, garantendo un’esperienza ricca, immersiva e personalizzata. L’approccio creativo, estetico e su misura assicura che ogni aspetto dell’interpretazione sia curato nei minimi dettagli. Questo livello è ideale per visitatori alla ricerca di un’esperienza davvero unica e indimenticabile.

8.3.1: Multisensorialità

Approccio Multisensoriale: L’interpretazione deve essere, il più possibile di tipo multisensoriale

L’interpretazione deve coinvolgere tutti i sensi, quando possibile, per offrire un’esperienza immersiva e completa. La combinazione di stimoli visivi, uditivi, tattili, olfattivi e gustativi consente di creare connessioni più profonde e significative con il patrimonio oggetto di interpretazione (patrimonio interpretativo).

8.3.2: Identità locali

Approccio culturale: L’interpretazione deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità culturale legati al patrimonio.

L’interpretazione deve esplorare e valorizzare gli elementi di identità culturale legati al patrimonio oggetto di interpretazione. Questo principio promuove una comprensione più profonda della storia, delle tradizioni e dei valori delle comunità che hanno prodotto o vissuto il patrimonio oggetto di interpretazione.

8.3.3: Unicità

Unicità: L’interpretazione deve presentare caratteristiche di unicità

Ogni percorso interpretativo deve essere unico, riflettendo le peculiarità del patrimonio oggetto di interpretazione e del contesto in cui si trova. L’unicità permette di distinguere l’esperienza e di renderla memorabile per i visitatori.

8.3.4: Relazioni umane (centralità e unicità delle persone)

Approccio Relazionale: L’interpretazione deve essere basata sulle relazioni, ponendo al centro l’unicità delle persone.

L’interpretazione deve valorizzare le relazioni che si sviluppano non solo tra gli interpreti, gli organizzatori e i partecipanti, ma anche tra i partecipanti stessi e il patrimonio oggetto di interpretazione. Favorire un dialogo autentico e significativo crea connessioni personali, stimola l’empatia verso il patrimonio e arricchisce l’esperienza, trasformandola in un momento di scoperta e comprensione.

8.3.5: Partecipazione diretta

Partecipazione: Il percorso di esperienza di Interpretazione deve prevedere la partecipazione diretta, dei partecipanti ad alcune attività

Un’esperienza interpretativa deve prevedere il coinvolgimento attivo dei partecipanti. La partecipazione diretta rafforza l’apprendimento e aumenta il senso di appartenenza al patrimonio oggetto di interpretazione.

8.3.6: Apprendimento esperienziale

Processo educativo (Apprendimento esperienziale): L’Interpretazione deve prevedere una fase di apprendimento di tipo esperienziale

L’interpretazione deve favorire l’apprendimento attraverso il coinvolgimento diretto e pratico. Esperienze educative basate sul “fare” stimolano la curiosità e migliorano la comprensione.

8.3.7: Approccio tematico

Approccio tematico: Ogni interpretazione dovrà essere costruita a partire da un tema che la caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore.

Ogni percorso interpretativo deve avere un tema chiaro che guidi e dia coerenza all’esperienza. Un tema ben definito aiuta i partecipanti a comprendere il significato del patrimonio e a stabilire connessioni.

8.3.8: Approccio estetico

Approccio estetico: L’estetica dell’interpretazione deve essere attentamente curata

L’interpretazione deve prestare attenzione all’estetica, curando la bellezza e l’armonia dell’esperienza. L’aspetto visivo, l’ambiente e la presentazione del patrimonio devono contribuire a creare un’esperienza piacevole e stimolante. Un forte approccio estetico eleva la qualità percepita dell’esperienza e ne amplifica l’impatto emotivo

8.3.9: Intrattenimento

Intrattenimento: Ogni percorso di interpretazione dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.

L’interpretazione deve includere momenti di intrattenimento per rendere l’esperienza più coinvolgente e piacevole. L’intrattenimento arricchisce l’esperienza, mantenendo alta l’attenzione dei partecipanti, creando anche momenti di piacere e sorpresa che i partecipanti ricorderanno a lungo.

8.3.10: Immersione

Immersione: Il principio di immersione si realizza prevalentemente attraverso la combinazione di multisensorialità, partecipazione diretta, approccio estetico e approccio tematico.

Nella Heritage Interpretation, l’obiettivo è creare un ambiente in cui i partecipanti possano sentirsi parte del contesto interpretativo, immergendosi completamente nell’esperienza proposta. Coinvolgendo tutti i sensi, stimolando la partecipazione attiva e avvolgendo i partecipanti in un’atmosfera esteticamente curata e tematicamente coerente, l’esperienza interpretativa permette loro di distaccarsi dalla realtà quotidiana. L’immersione, quindi, non è solo fisica, ma coinvolge emozioni e sensi, creando una connessione profonda che consente ai partecipanti di vivere l’esperienza in modo totale, creando una connessione intensa con il contesto, le attività e i contenuti proposti

8.3.11: Rivelazione

Rivelazione (comunicazione ermeneutica): L’interpretazione è un processo comunicativo di tipo ermeneutico che mira a rivelare il significato più profondo delle cose.

L’interpretazione è un processo che va oltre la semplice trasmissione di informazioni: mira a rivelare i significati più profondi del patrimonio culturale, stimolando una comprensione attraverso la trasformazione dell’esperienza interpretativa personale vissuta dal visitatore. Questo principio si basa sull’idea che la scoperta non debba essere passiva ma attiva, in cui il partecipante viene guidato a “vedere oltre le apparenze”. La rivelazione implica creare collegamenti tra il patrimonio e l’esperienza personale del visitatore, utilizzando narrazioni, analogie e strumenti evocativi che permettano di coglierne l’essenza.

8.3.12: Provocazione

Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione): Il processo comunicativo che permette all’interprete di svelare (non insegnare) e al partecipante del percorso interpretativo di scoprire (non a imparare)

La provocazione, in questo contesto, non ha un’accezione negativa, ma si riferisce alla capacità dell’interprete di stimolare curiosità, pensiero critico e riflessione. Piuttosto che fornire risposte definitive, l’obiettivo è porre domande, sfidare preconcetti e invitare i partecipanti a esplorare attivamente il patrimonio. Questo approccio incoraggia la scoperta personale e rende l’esperienza interpretativa più dinamica e coinvolgente, lasciando un impatto duraturo.

8.3.13: Approccio sistemico

Approccio sistemico (visione olistica): L’interpretazione deve avvenire con un approccio olistico che tenga conto di tutti gli aspetti e delle relazioni dell’intero contesto in cui si si vengono a trovare i tre elementi alla base dell’interpretazione: l’interprete, il patrimonio interpretativo (o fenomeno) e il partecipante.

L’interpretazione deve considerare il patrimonio come parte di un sistema più ampio, in cui il contesto storico, culturale, naturale e sociale è fondamentale. Ogni elemento – l’interprete, il partecipante e il patrimonio – è interconnesso, e il significato di ciascuno dipende dalle relazioni che si instaurano. Questo principio invita a integrare diversi livelli di significato e prospettive, rendendo il percorso interpretativo più ricco e completo, senza isolare i fenomeni dal loro contesto globale.

8.3.14: Approccio su misura

Approccio su misura: Ogni interpretazione deve essere adattata al pubblico specifico, considerando variabili come età, livello di istruzione, interessi personali e bisogni particolari.

Per ogni target, devono essere individuati temi, metodi e linguaggi adeguati, al fine di garantire un’esperienza accessibile e significativa. L’interpretazione su misura non solo rende il patrimonio più comprensibile, ma anche più rilevante, poiché tiene conto delle diverse sensibilità culturali e individuali.

8.3.15: Approccio creativo

Approccio creativo: L’interpretazione deve utilizzare, laddove possibile tecniche innovative, come storytelling, scrittura creativa, narrazioni performative e tecnologie interattive, per raccontare il patrimonio in modi nuovi e sorprendenti.

La creatività è fondamentale per rendere l’interpretazione interessante, coinvolgente e memorabile. Questo principio incoraggia l’utilizzo di tecniche innovative, come storytelling, scrittura creativa, narrazioni performative e tecnologie interattive, per raccontare il patrimonio in modi nuovi e sorprendenti. L’obiettivo è trasformare ogni esperienza interpretativa in un’occasione unica, capace di stimolare la curiosità e l’immaginazione, senza perdere il rigore storico e scientifico.

8.3.16: Interpretazione fondata sui fattI

Interpretazione fondata sui fatti: L’interpretazione deve avere all’origine fatti e luoghi concreti.

Ogni processo interpretativo deve basarsi su una conoscenza solida e verificata. I contenuti proposti devono essere accurati, supportati da dati concreti e ricerche approfondite. Questo principio garantisce la credibilità dell’interpretazione e la qualità dell’esperienza offerta, evitando informazioni fuorvianti. Un’interpretazione ben fondata permette di valorizzare il patrimonio con autenticità, senza tradirne l’autenticità.

8.3.17: Semplicità e coerenza comunicativa

Semplicità e coerenza comunicativa: L’interpretazione deve basarsi su un linguaggio chiaro, accessibile e coerente

Un linguaggio chiaro, accessibile e coerente è essenziale per un’interpretazione efficace. Evitare tecnicismi inutili, espressioni eccessivamente lunghe o non pertinenti facilita la comprensione e rende l’esperienza più inclusiva. La coerenza comunicativa si riferisce anche alla necessità di armonizzare il linguaggio con il contesto e il pubblico, utilizzando un registro che sia adatto sia ai contenuti che alle aspettative dei partecipanti.

8.3.18: Connessione emotiva

Connessione emotiva (passione): L’interprete deve amare l’oggetto dell’interpretazione

Il risultato dell’interpretazione è fortemente correlato alla passione e alla connessione emotiva che lega l’interprete e il fenomeno da interpretare. L’interprete deve trasmettere la propria passione per il patrimonio, creando una connessione emotiva con i partecipanti. Le emozioni giocano un ruolo cruciale nel rendere l’esperienza memorabile e significativa. Una connessione emotiva non solo rafforza l’esperienza, ma stimola anche il rispetto e l’apprezzamento per il patrimonio, motivando i partecipanti a proteggere e valorizzare ciò che hanno scoperto. La passione dell’interprete diventa quindi il ponte tra il patrimonio e le emozioni dei visitatori.

8.4 Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno

Laddove le esperienze comprendono prodotti/servizi affidati all’esterno, l’organizzazione deve attivare adeguate procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per le stesse esperienze?

9. Valutazione

9.1 Monitoraggio, misurazione e valutazione

L’Organizzazione deve determinare:

quali fattori e indicatori della qualità applicabili ai propri processi operativi verranno sottoposti a monitoraggio, misurazione e valutazione (cosa)
tempi di monitoraggio e misurazione (quando)
metodi di monitoraggio e misurazione (come)
chi effettuale le attività di monitoraggio e misurazione
tempi e modalità di valutazione dei risultati di monitoraggio e valutazione

I Fattori della qualità che l’organizzazione deve determinare dovrebbero comprendere almeno i seguenti:

Fattori di Qualità tecnica

Competenza: Competenza tecnica del personale.
Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza
Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Fattori di Qualità relazionale

Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza
Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi
Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile

Fattori di Qualità Organizzativa

Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile le attività proposte legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori di Qualità interpretativa

Si tratta di applicato i principi interpretativi, visti come fattori di qualità interpretativa

9.2 Qualità percepita

L’Organizzazione deve determinare gli strumenti per monitorare la qualità percepita delle parti pertinenti interessate, intesa come grado di soddisfazione rispetto alle esigenze e le aspettative (requisiti) di tali parti interessate

9.3 Audit interno

L’organizzazione deve effettuare audit interni ad intervalli pianificati per fornire informazioni per stabilire se sistema di gestione delle esperienze e conforme alla presente specifica tecnica, se sia adeguatamente attuato e mantenuto aggiornato e se sia efficace nel conseguire gli obiettivi prestabiliti.

9.4 Riesame della direzione

L’alta direzione deve riesaminare il sistema di gestione delle esperienze ad intervalli prestabiliti per assicurarsi della sua continua adeguatezza ed efficacia.

10. Miglioramento

10.1 Non conformità e azioni correttive

Quando si verifica una non conformità, l’organizzazione deve:

adottare azioni per risolverla
adottare eventuali azioni correttive per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi
assicurarsi dell’efficacia delle azioni correttive intraprese

La gestione delle non conformità prevede:

La rilevazione delle non conformità
L’analisi e la ricerca delle cause
La risoluzione della non conformità
L’eventuale messa in atto di azione correttiva

L’organizzazione deve individuare, quando possibile, le azioni per eliminare le cause di non conformità potenziali, onde evitare che queste si verificano (azioni preventive)

10.2 Miglioramento continuo

L’organizzazione deve migliorare in modo continuativo l’efficacia del sistema di gestione delle esperienze, utilizzando gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, le azioni correttive ed i riesami della direzione.

Guida per l’utilizzo

L’allegato alla specifica tecnica VQEI-01 fornisce le linee guida.

Chek-List per l’utilizzo della specifica tecnica VQEI-01

La lista di riscontro illustra come applicare i requisiti previsti dalla specifica tecnica VQE-01 “Sistema di Gestione delle Esperienze: Requisiti e Guida per l’utilizzo”. I requisiti sono espressi tramite specifici indicatori categorizzati in aree che corrispondono ai punti da 4 a 10 della specifica VQE-01.

CO 4: Contesto dell’Organizzazione

- 4.1 Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto
- 4.2 Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)
- 4.3 Scopo e campo di applicazione e livelli di esperienza
- 4.4 Sistema di gestione delle esperienze

LE 5: Leadership

- 5.1 Leadership e impegno
- 5.2 Politica
- 5.3 Ruoli, responsabilità e autorità

PI 6: Pianificazione del Sistema di Gestione

- 6.1 Rischi e Opportunità
- 6.2 Obiettivi esperienziali

SU 7: Supporto

- 7.1 Generalità
- 7.2 Risorse umane e competenze
- 7.3 Infrastrutture
- 7.4 Comunicazione
- 7.5 Informazioni documentate

AO 8: Attività Operative
- 1 Pianificazione
- 2 Messa in Scena
- 3 Principi Intepretativi
- 4 Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno
VA 9: Valutazione
- 1 Monitoraggio, misurazione e valutazione
- 2 Qualità percepita
- 3 Audit interno
- 4 Riesame della direzione
MI 10: Miglioramento
- 1 Non conformità e azioni correttive
- 2 Miglioramento continuo

La checklist può essere utilizzata da un’organizzazione per:

Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per misurare la qualità totale delle proprie offerte esperienziali, includendo anche la valutazione dell’organizzazione.
Ottenimento dell’Attestazione di Sistema di Gestione delle Esperienze Convalidato: che attesta la corretta implementazione del proprio sistema di gestione secondo la specifica tecnica VQEI-01 “Sistema di Gestione delle Esperienze: Requisiti e Guida per l’utilizzo”.

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, le Organizzazioni che desiderano ottenere l’Attestazione di corretta attuazione del Sistema di Gestione degli eventi esperienziali dovrebbero tenere conto di tutti i requisiti applicabili in base al tipo di esperienza e livello esperienziale offerto.

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni.

I dettagli della check-list sono esposti nel corso: QMN30: Sistema di Gestione delle Esperienze Interpretative (24 ore)