Elementi di Quality Management

Elementi di Quality Management
a cura di Ignazio Caloggero

Area di riferimento: Programma Qualità Esperienziale

I termini “Qualità” e “Patrimonio Culturale” sono accomunati dallo stesso destino, usatissimi, a volte abusati, e il significato che a loro viene assegnato è lo stesso che Benedetto Croce dava al concetto di arte: è ciò che tutti sanno cosa sia. Ecco che in mancanza di una definizione formale questi concetti vengono individuati in tutto quello che la nostra società riconosce come tali.

Ma se è sbagliato non poter riconoscere dal punto di vista formale il Patrimonio Culturale, lo è ancora di più non saper riconoscere cos’è la qualità in quanto per poterla gestire è necessario implementare un sistema di controllo e di misurazione della qualità stessa, quindi individuare, per ogni settore di interesse, dei fattori di qualità (o dimensioni della qualità) e trasformarli in indicatori misurabili.

La norma ISO 9000:2005 (Fondamenti e vocabolario) fornisce la seguente definizione:

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un prodotto, sistema, o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate.

La definizione è stata rivista con la nuova revisione della UNI EN ISO 9000:2015

Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti

Questa ultima definizione si avvicina maggiormente alla definizione da me utilizzata sin dal 2013:

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare per ogni settore, gli elementi base alla base del concetto di qualità:

l’entità cui va applicata la qualità: Prodotto specifico, sistema, servizio, attività, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di strutture ricettive, territorio, bene culturale, monumento, prodotto turistico, offerta turistica, destinazione turistica, 😉
parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, fruitore del bene o servizio culturale, cittadino o addirittura la società stessa;
aspettative (bisogni): E’ ciò che si aspettano le parti interessate, nel caso del fenomeno turistico, semplificando e restringendo il cerchio possiamo pensare alla domanda turistica proveniente dai turisti e le modalità con cui questa viene offerta. Vedremo che nella realtà, considerando il concetto di parti interessate nel senso più ampio del termine, come la domanda turistica sia solo un sottoinsieme delle aspettative.

Entità

Vediamo, in maniera molto sintetica, alcuni esempi di entità e di parti interessate:

Prodotto enogastronomico

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è lo stesso prodotto commestibile una delle parti interessate è sicuramente il consumatore che avrà una serie di aspettative riferibili al prodotto stesso tra queste sicuramente qualità organolettica (gusto, sapore, profumo, vista) e sicurezza igienico-sanitaria (assenza di rischi per la salute);

Struttura ricettiva (albergo)

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce l’albergo responsabile di una serie di fattori che incideranno sulla qualità complessiva percepita dalle parti interessati (una di queste è ovviamente l’ospite dell’albergo). Chiunque sia stato ospite di un albergo ha ben chiaro quali sono le aspettative (accessibilità, comunicazione, comfort, accoglienza, sicurezza, affidabilità, pulizia, sicurezza, cortesia, competenza del personale, ecc) Parleremo di questi aspetti nella parte relativa ai fattori ed agli indicatori di qualità.

Bene Culturale (Museo)

In questo caso l’entità a cui va applicata è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce il museo, ma anche l’insieme delle opere che sono esposte. Una delle parti interessati è sicuramente il visitatore e le aspettative anche in questo caso riguardano un numero elevato di fattori: corrette informazioni sul museo e le opere esposte, accessibilità (parcheggi, orari adeguati di apertura, assenza di barriere architettoniche, costo del biglietto di ingresso non eccessivo), cortesia e competenza del personale, servizi di supporto (servizi igienici, punti di ristoro, ecc.).

Patrimonio Culturale (territorio)

Anche un territorio come ad esempio un centro storico, una area territoriale vasta che contiene beni culturali tangibili (beni storico artistici, naturalistici, archeologici, museali, ecc) e beni intangibili (folklore, patrimonio enogastronomico, artigianato tipico, ecc) può essere considerata una entità complessa a cui applicare il concetto di qualità (si consideri ad esempio il sito Unesco “Le città tardo barocche del Val di Noto” che comprende ben 8 comuni su un area molto vasta della Sicilia sud-orientale.

In questo caso le sotto-entità a cui applicare il concetto di qualità sono più di una: i monumenti e le organizzazioni che li gestiscono, gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo su di esso, le infrastrutture, le strutture ricettive presenti nel territorio, ecc

Per quando riguarda le parti interessate, possiamo pensare al turista, o comunque a chiunque desidera visitare il territorio in questione, ma in realtà le aspettative vengono anche dalla stessa popolazione che vive nei territori. Nel caso di un sito Unesco una delle parti interessati è sicuramente l’Unesco stesso che avendo inserito il sito all’interno della Lista del Patrimonio Mondiale dell’Umanità ha delle aspettative ben precise.

Parlando di parti interessate, non dobbiamo dimenticare che spesso ci riferiamo ai beni culturali e quindi al patrimonio culturale che è del paese intero; in realtà una analisi approfondita dovrebbe farci capire che i soggetti interessati al bene culturale non siamo solo noi ma anche i posteri. Ho già avuto modo di scrivere a tal proposito che noi possiamo parlare di rivalutare i nostri beni culturali, possiamo affermare il nostro diritto di usufruire dell’immenso patrimonio culturale che ci circonda, ma questo non dovrebbe mai e poi mai farci dimenticare il dovere di mantenerlo integro per i posteri. Dobbiamo, rispettando il presente, essere dalla parte del futuro, in quanto noi saremo ciò che lui troverà.

Le aspettative (i bisogni)

È ciò che si aspettano le parti interessate.

Le Aspettative (bisogni) possono essere:

esplicite,
implicite
cogenti

Aspettative esplicite

Le più semplici da individuare e dovrebbero trasdursi in una chiara descrizione dei servizi offerti in fase di comunicazione della propria offerta esperienziale attraverso le varie forme e i vari canali di comunicazione.

la richiesta di una prenotazione di una offerta turistica può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;
la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.
La partecipazione ad una escursione didattica associata al principio di eco-turismo

In caso di percorso esperienziale del tipo “Dinner Experience”, le esigenze alimentari (allergie, intolleranze, diversi regimi alimentari, presenza di bambini, ecc.) di norma dovrebbero essere esplicitamente dichiarate dai partecipanti o comunque da un referente che richiede il servizio. Purtroppo, non sempre avviene per cui è opportuno tenerne conto di sede di contatti preventivi all’offerta enogastronomica o comunicazione tramite web, dépliant informativi e menu.

Aspettative implicite

Le aspettative implicite sono quelle che difficilmente saranno esplicitate anche se costituiscono le basi della stessa offerta (esperienza).

Il partecipante al percorso di esperienza probabilmente non dichiarerà esplicitamente ma in funzione del tipo di evento, potranno fa parte delle sue aspettative alcuni dei seguenti aspetti:

Divertimento
cortesia
accoglienza
rispetto dei contenuti del servizio promesso
rispetto dei tempi prestabiliti
difficoltà delle attività costituenti l’esperienza che siano compatibili con le proprie capacità psico-fisico
acquisire nuove conoscenze
scoprire nuovi aspetti della vita e del territorio
bisogni estetici (estetica ed autorealizzazione)[1]
scoprire qualcosa di nuovo
coinvolgimento
facile accesso alla location
parcheggi adeguati
tempi limitati di attesa (per accedere alla location, prima che inizi l’evento)
servizi di supporto (es servizi igienici in sufficienza e puliti)
evasione
non rimanere alzati durante un eventuale spettacolo
poltrone o sedie comode
adeguata visibilità della scena
temperatura adeguata durante l’evento (né troppo alta né troppo bassa)
suono adeguato (né troppo forte né troppo piano)
possibilità di provare (performer)

Esempi:

Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;
Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.
Che la difficoltà del percorso escursionistico sia compatibile con le proprie capacità psico-fisiche

In caso di Dinner Experience:

Igiene e pulizia dei locali
L’igiene delle posate, dei piatti, dei bicchieri e degli altri elementi del servizio
La presentazione e l’igiene del personale
La qualità e i dettagli del menu.
Qualità di presentazione dei piatti
sedie comode
che non ci siano eventi in contemporanea con cui entrare in conflitto
adeguata visibilità della scena se contemporaneamente si svolgono eventi durante l’esperienza enogastronomica

Aspettative cogenti (obbligatorie)

Ci riferiamo al rispetto di norme e leggi in vigore o di altre norme tecniche possibilmente non conosciute al fruitore dell’esperienza.

normativa sulla privacy
normativa sulla sicurezza
normativa sull’igiene degli alimenti (HACCP)
diritti del turista/partecipante/utente
normative sulle informative da fornire per i prodotti o i servizi usati a supporto dell’evento
Entrate e vie di fuga a norma
Spazi per interventi di pronto soccorso
Assicurazioni

Ad esempio:

La richiesta di una prestazione sanitaria implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute all’utente;
La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa
Che l’equipaggiamento messo a disposizione e le modalità di fruizione del percorso escursionistico rispettino la normativa di sicurezza prevista

Il Bisogno di Esperienza

L’analisi dei bisogni non si basa unicamente sui bisogni espressi e inespressi provenienti dai partecipanti ma anche attraverso l’analisi dei requisiti che scaturiscono da uno studio del contesto i cui si vuole realizzare l’offerta esperienziale.

Ad esempio

Per individuare i bisogni esperienziali in ambito ambientale è opportuno tenere conto degli indirizzi contenuti nelle analisi, nelle indagini e negli studi promossi dalle principali realtà internazionali (si vedano a tal proposito gli obiettivi dell’Agenda 2030), dalle realtà nazionali, regionali e locali che operano sul settore della tutela del patrimonio ambientale (MIUR e Ministero dell’Ambiente).
Per individuare i bisogni esperienziali in ambito enogastronomico è opportuno tenere conto degli indirizzi contenuti nelle analisi, nelle indagini e negli studi promossi dalle principali realtà internazionali. Si vedano a tal proposito i rapporti annuali sul turismo enogastronomico a cura di Roberta Garibaldi – Prof. dell’Università di Bergamo e membro del Comitato Scientifico di Qualivita o gli studi di Isnart l’Istituto Nazionale Ricerche Turistiche.

[1] A proposito del bisogno di autorealizzazione si veda la scala dei bisogni di Abraham H. Maslow

Fattori e indicatori della qualità

Definita cosa sia la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità) anche i fattori di qualità.

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Partendo dal concetto di qualità come la capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un’entità di soddisfare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate, possiamo definire i ‘fattori di qualità’ come “gli elementi o le condizioni necessarie che contribuiscono alla percezione complessiva della qualità dell’entità stessa”.

Con altre parole possiamo dire che le “caratteristiche” si possono manifestare attraverso una serie di fattori che influenzano la qualità (fattori di qualità) che vanno adeguatamente individuati

Un sistema per la misurazione della qualità nel settore del turismo e in quello culturale dovrà tenere conto di parecchi fattori, alcuni strettamente dipendenti dal tipo di attività, altri fattori sono comunque comuni a più tipologie di attività. In alcuni casi al posto di “fattori” viene usato il termine “dimensione”

Una classificazione proposta dei fattori (o dimensioni) di qualità per il settore di nostro interesse potrebbe essere il seguente:

FB Fattori Base

Qualità tecnica
- FB2: Competenza
- FB7: Affidabilità
- FB12: Sicurezza
- FB13: Infrastrutture e Attrezzature
Qualità relazionale
- FB1: Cortesia
- FB3: Empatia
- FB5: Accoglienza
- FB6: Comunicazione
Qualità organizzativa
- FB4: Flessibilità
- FB8: Trasparenza
- FB9: Tempestività
- FB10: Continuità
- FB11: Elasticità
- FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc)
- FB17: Pianificazione
- FB18: Miglioramento Continuo
Qualità sociale (*)
- FB14: Tutela
- FB15: Motivazione

All’interno del concetto di Qualità sociale, oltre ai fattori base FB14 e FB15 rientrano anche i seguenti fatto FA e FS:

FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni

- - - FA1: Accessibilità motoria
    - FA2: Accessibilità visiva
    - FA3: Accessibilità uditiva
    - FA4: Accessibilità sociale
    - FA5: Accessibilità economica
    - FA6: Accessibilità alimentare
    - FA7: Accessibilità ambientale
    - FA8: Accessibilità per animali domestici
    - FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)
    - FA10: Accessibilità per ulteriori bisogni speciali (es. disabilità mentali o psichiche)

FS: Fattori di Sostenibilità

- FS1: Sostenibilità Energetica
- FS2: Sostenibilità Alimentare
- FS3: Sostenibilità della Mobilità
- FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
- FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
- FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
- FS7: Sostenibilità dei Fornitori
- FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri
- FS9: Sostenibilità Gestionale

FE: Fattori Esperienziali

- FE1: Approccio Multisensoriale
- FE2: Approccio culturale
- FE3: Unicità
- FE4: Approccio relazionale
- FE5: Partecipazione diretta
- FE6: Apprendimento esperienziale
- FE7: Approccio tematico
- FE8: Approccio estetico.
- FE9: Intrattenimento
- FE10: Immersione

FI: Fattori Interpretativi

- FI1: Rivelazione (comunicazione ermeneutica)
- FI2: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione)
- FI3: Approccio sistemico (visione olistica)
- FI4: Approccio su misura
- FI5: Approccio creativo
- FI6: Interpretazione fondata sui fatti
- FI7: Semplicità e coerenza comunicativa
- FI8: Connessione emotiva (passione)

FC: Fattori di Contesto (Contesto, attrattive e risorse del territorio)

- FC1: Salute e Igiene (condizioni igienico-sanitarie, epidemie)
- FC2: Sicurezza Pubblica (criminalità, violenza, fenomeni di terrorismo)
- FC3; Politica dei Prezzi
- FC4: Politiche di Sostenibilità
- FC5: Politiche di Sviluppo e Incentivi
- FC6: Innovazione
- FC7: Politiche partecipative
- FC8: Attrazioni Endogene
- FC9: Attrazioni Indotte
- FC10: Risorse Hardware
- FC11: Risorse Software

I fattori di qualità costituiscono lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze di qualità. Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi.

Alcuni esempi di indicatori:

Fattore: accessibilità – esempi di Indicatori:

Assenza di barriere architettoniche (assenza di scalini o ostacoli durante il percorso, porte a norma, servizi igienici adeguati e facilmente raggiungibili, )
Presenza di percorsi multisensoriali per disabili visivi e/o auditivi
Biglietti con costi adeguati per facilitare l’accesso alle fasce economiche più deboli
Orari di apertura adeguati (Es. dalla 9:00 alle 20:00 con orario continuato)
Presenza di parcheggi nelle vicinanze
Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra
Presenza di strutture di ristoro, possibilmente con servizi adeguati per celiaci o altre forme di intolleranza alimentare

Fattore: comunicazione – esempi di Indicatori:

Sito Internet o altri strumenti di comunicazioni con adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra
Presenza di personale multilingue
Completezza nelle informazioni fornite

È da sottolineare come alcuni fattori sono in stretta correlazione tra di loro, ad esempio molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità. La presenza di un sito internet oltre a essere un indicatore per il fattore della comunicazione è anche uno strumento che facilità la conoscenza del bene e quindi anche l’accessibilità.