Fattori della Qualità in ambito turistico 

Pagina di riferimento: Programma Qualità Totale per il Turismo (Total Quality for Tourism)

Definito il concetto di qualità turistica, il passo successivo è la sua misurazione, che richiede necessariamente un sistema adeguato di rilevazione della qualità.

Partendo dalla definizione di qualità turistica come la capacità di un insieme di caratteristiche di un’offerta turistica di rispondere alle aspettative di tutte le parti interessate, possiamo definire i fattori di qualità come “gli elementi o le condizioni necessarie che contribuiscono alla percezione complessiva della qualità dell’offerta stessa.” In altre parole, le “caratteristiche” si manifestano attraverso una serie di fattori che influenzano la qualità (fattori di qualità) e che devono essere opportunamente individuati.

Questi fattori, variabili in base al contesto e all’ambito di applicazione, sono fondamentali per determinare il livello qualitativo dell’entità e per identificare le aree di miglioramento.

L’elenco dei fattori che presenteremo non deve essere necessariamente applicato in modo uniforme: alcuni fattori, in base alla realtà operativa di riferimento o al target della clientela, potrebbero non risultare applicabili o essere considerati non prioritari nelle politiche aziendali.

Una classificazione di possibili fattori (o dimensioni) di qualità per il settore di nostro interesse potrebbe essere il seguente:

FB Fattori Base, Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni e Fattori di Sostenibilità

• FB1: Cortesia
• FB2: Competenza
• FB3: Empatia
• FB4: Flessibilità
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione
• FB7: Affidabilità
• FB8: Trasparenza
• FB9: Tempestività
• FB10: Continuità
• FB11: Elasticità
• FB12: Sicurezza
• FB13: Infrastrutture e Attrezzature
• FB14: Tutela
• FB15: Motivazione
• FB16: Accessibilità generale
• FB17: Pianificazione
• FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni
• FS: Fattori di Sostenibilità

Possiamo suddividere questi fattori in quattro pilastri fondamentali

Qualità tecnica

• FB2: Competenza
• FB7: Affidabilità
• FB12: Sicurezza
• FB13: Infrastrutture e Attrezzature

Qualità relazionale

• FB1: Cortesia
• FB3: Empatia
• FB5: Accoglienza
• FB6: Comunicazione

Qualità organizzativa

• FB4: Flessibilità
• FB8: Trasparenza
• FB9: Tempestività
• FB10: Continuità
• FB11: Elasticità
• FB16: Accessibilità generale (siti web, presenza di strumenti di comunicazione + (orari, lontananza, trasporti, ecc.)
• FB17: Pianificazione

Qualità sociale

• FB14: Tutela
• FB15: Motivazione
• FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni
  • FA1: Accessibilità motoria
  • FA2: Accessibilità visiva
  • FA3: Accessibilità uditiva
  • FA4: Accessibilità sociale
  • FA5: Accessibilità economica
  • FA6: Accessibilità alimentare
  • FA7: Accessibilità ambientale
  • FA8: Accessibilità per animali domestici
  • FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)
  • FA10: Accessibilità per ulteriori bisogni speciali (es. disabilità mentali o psichiche)
• FS: Fattori di Sostenibilità
  • FS1: Sostenibilità Energetica
  • FS2: Sostenibilità Alimentare
  • FS3: Sostenibilità della Mobilità
  • FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
  • FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
  • FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
  • FS7: Sostenibilità dei Fornitori
  • FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri
  • FS9: Sostenibilità Gestionale

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. È attraverso l’applicazione di questi fattori che si dà conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi.

Per un approfondimento sui singoli fattori e sul concetto di indicatore di qualità, si rimanda alla specifica area web:  Elementi di Quality Management

Se si desidera che le offerte turistiche siano considerate offerte esperienziali, è utile aggiungere un ulteriore pilastro con i fattori corrispondenti ai principi esperienziali:

• Qualità Esperienziale: approccio multisensoriale, approccio culturale, unicità, approccio relazionale, partecipazione diretta, apprendimento esperienziale, approccio tematico, approccio estetico, intrattenimento, immersione

Per questi fattori si rimanda al Programma Qualità Esperienziale che si concentra specificamente sulla qualità delle esperienze offerte ai turisti.

Per quanto riguarda le due altre tipologie di qualità indicate nella pagina descrittiva del Programma Qualità Totale per il Turismo: Qualità Interpretativa e Qualità Esterna (o di Contesto) si rimanda ad altre aree web che terranno contro di due volumi pubblicati:

• Dagli Ecomusei ai Centri di Esperienze di Interpretazione del Patrimonio (CEIP)
• Destination Management: Qualità e Competitività delle Destinazioni Turistiche

Man mano che il programma procederà, da questa pagina web sarà possibile accedere a schede settoriali che illustreranno i fattori e gli indicatori applicabili alle diverse tipologie di attività turistiche.