La metodologia VQCEIP per la valutazione della Qualità dei Centri di Esperienze di Interpretazione del Patrimonio (CEIP)   

Old Town Heritage Interpretation Centre di Varsavia

Premessa

I Centri di Esperienze di Interpretazione del Patrimonio (CEIP) che erogano percorsi di esperienza interpretativa, al fine di tenere sotto controllo e mantenere un alto livello qualitativo delle proprie offerte interpretative, dovrebbero adeguare il proprio sistema organizzativo implementando un vero e proprio Sistema di Gestione dei Percorsi Esperienziali di Interpretazione.

Percorso di Esperienza di Interpretazione 
Percorso esperienziale culturale, educativo, ermeneutico e sistemico che mira a rivelare il significato più profondo delle cose 

AIPTOC – Associazione italiana Professionisti del Turismo e Operatori Culturali, in collaborazione con il Centro Studi Helios ha realizzato la metodologia VQCEIP (Valutazione della Qualità dei Centri di Esperienza di Interpretazione del Patrimonio). La metodologia si basa sui concetti del Quality Management applicati ai sistemi di Gestione e integrati con i concetti esperienziali e interpretativi.   In fondo alla pagina la bibliografia utile per approfondire i concetti esposti.

Lo schema è attualmente in versione Beta ed è sottoposto ad una prima inchiesta pubblica a disposizione di tutte le parti interessate al fine di raccogliere commenti e contributi utili a migliorarne i contenuti.

Il metodo VQCEIP è applicabile a tutte le organizzazioni che offrono esperienze sotto forma di percorsi di interpretazione del patrimonio culturale: Musei, Ecomusei, Parchi e Riserve Naturali, Laboratori e Centri didattici, Visitors Center, Fattorie didattiche, ecc.

Il Metodo non entra nei criteri relativi alle singole tipologie. Per valutare la Qualità globale di una organizzazione che tenga conto della sua natura istitutiva, sarà necessario aggiungere ulteriori criteri specifici sotto forma di ulteriore allegato o schema dedicato. Il primo schema realizzato in tal senso è il  VQCEIP/QEcomusei  che integra i requisiti VQCEIP con specifici requisiti per gli ecomusei. 

I 90 requisiti della versione Beta dello schema VQCEIP sono suddivisi in aree principali e diverse sotto aree, Tra parentesi il numero di requisiti:

• CO: Contesto dell’Organizzazione e Leadership (11)
• PI: Pianificazione (10)
• SU: Supporto (7)
• AO: Attività Operative (50)
  • QT: Qualità tecnica (3)
  • QR: Qualità relazionale (4)
  • QO: Qualità organizzativa (3)
  • QS: Qualità sociale (17)
  • FE: Qualità Esperienziale (10)
  • FI: Qualità Interpretativa (8)
  • MS: Messa in Scena (3)
  • FO: Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno (2)
• VM: Valutazione e Miglioramento continuo (12)

Per ogni requisito indicato è possibile dare un punteggio da 0 (requisito non rispettato) a 3 (ampiamente rispettato) in particolare i valori, in fase di autovalutazione, sono così assegnati.

• 0= Non rispettato
• 1= Parzialmente rispettato
• 2= Sufficientemente rispettato
• 3= Ampiamente rispettato

In relazione ai livelli di interpretazione possiamo ottenere i seguenti punteggi massimi.

• Interpretazione semplice (primo livello): 79 requisiti applicabili per un punteggio massimo di 237
• Interpretazione autentica (secondo livello): 83 requisiti applicabili per un punteggio massimo di 249
• Interpretazione piena (terzo livello): 90 requisiti applicabili per un punteggio massimo di 270

In futuro verrà proposto un metodo di valutazione di tipo ponderato che cercherà di tenere conto della priorità di alcuni indicatori e della loro normalizzazione.

La metodologia di autovalutazione VQCEIP è messa a disposizione di tutte le organizzazioni che desiderano misurare la propria capacità organizzativa nella erogazione di percorsi di esperienze di interpretazione. La metodologia individuata può essere utilizzata da una organizzazione per:

• Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per la misurazione della qualità delle proprie offerte esperienziali/interpretative
• Accrescimento soddisfazione Partecipanti: come strumento per accrescere la soddisfazione dei propri utenti tramite l’applicazione efficace dei principi di qualità esperienziale/interpretativa alle proprie offerte
• Ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale: come strumento che dimostri il rispetto dei requisiti necessari per l’ottenimento del Marchio di Qualità Esperienziale QE/CEIP  ®

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, per le Organizzazioni che desiderano ottenere il Marchio di Qualità Esperienziale che attesti la loro capacità organizzativa di erogare Offerte esperienziali di Qualità sono indicati gli indicatori obbligatori (O) e raccomandati (R).

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni. In tal caso i requisiti non vanno applicati e non incideranno sul punteggio finale.

I requisiti raccomandati pur non essendo singolarmente obbligatori vanno tenuti in considerazione in quanto si potrà ottenere il Marchio di Qualità solo se vengono rispettati almeno il 70% dei requisiti applicabili e raccomandati.

Per ulteriori informazioni: experience@centrostudihelios.it 0932 229065

Requisiti VQCEIP

CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE

Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

• CO1 (O): L’Organizzazione ha determinato le proprie finalità?
• CO2 (R): L’Organizzazione ha determinato i fattori esterni ed interni pertinenti alle proprie finalità che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere le finalità determinate?

Nota: i fattori possono influire positivamente (fattori positivi) o negativamente (fattori negativi) sulla capacità di ottenere le finalità determinate

• CO3 (R) Le informazioni che riguardano tali fattori sono sottoposte a periodico monitoraggio e relativo riesame?
• CO4 (R) L’Organizzazione ha determinato le identità locali coinvolte

 Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)

• CO5: (R) L’organizzazione ha determinato i bisogni e le aspettative di tali parti interessate?

Nota: i bisogni possono essere: espliciti, impliciti e cogenti

Rischi e opportunità

• CO6 (R) L’organizzazione ha effettuato un’analisi dei rischi e delle opportunità (Es: analisi SWOT)?

 Ruoli e responsabilità e autorità

• CO7: (R) L’organizzazione ha definito e comunicato le responsabilità e le autorità per i ruoli pertinenti nell’ambito dell’organizzazione?

 Mappatura del patrimonio culturale

• CO8: (O) L’organizzazione dispone di un archivio del patrimonio culturale materiale del territorio interessato dal processo interpretativo?
• CO9: (O) L’organizzazione dispone di un archivio del patrimonio culturale immateriale del territorio interessato dal processo interpretativo?
• CO10: (R) L’Archivio del Patrimonio Culturale Immateriale tiene conto dei seguenti elementi?
  • Le Attività Immateriali considerate identità culturali
  • I Prodotti materiali associati alle attività immateriali
  • I Luoghi della Memoria
• CO11: (R) Gli archivi del patrimonio culturale materiale e immateriale sono classificati in modo da tenere conto dei riconoscimenti regionali, nazionali e internazionali associati ai singoli beni?.

Esempi di riconoscimenti:

• WHL: World Heritage List
• ICHL: Intangibile Cultural Heritage List
• Altri tipi di (Geoparchi, Biosfere, ecc)
• PAT: Prodotti Agroalimentari Tradizionali
• Registri Regionali (ES: REIS, LIM, REIMAR, ecc)

PIANIFICAZIONE

• PI1: (O) L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

Tali obiettivi:

1. 1. 1. Sono misurabili?
      2. Sono monitorati?
      3. Sono comunicati?
      4. Sono aggiornati per quanto appropriato?

• PI2: (R) Nel pianificare come raggiungere gli obiettivi tali obiettivi l’organizzazione ha determinato:

1. Chi ne sarà responsabile? (Chi)
2. Quali risorse saranno necessarie? (Con che cosa)
3. Tempi previsti per il raggiungimento degli obiettivo (Entro quando)

• PI3: (R) L’organizzazione ha pianificato le azioni per affrontare i rischi e le opportunità?
• PI4: (R) L’organizzazione ha pianificato le attività necessarie alla corretta esecuzione degli eventi esperienziali?

In relazione ai percorsi di esperienze di interpretazione, l’organizzazione ha pianificato i percorsi in modo che sia possibile individuare:

• PI5: (R) Obiettivi del percorso (in funzione dei destinatari e della tipologia di percorso)?

La pianificazione delle attività riguarda almeno i seguenti aspetti:

• PI6 (O) I processi (macro e micro) necessari per la realizzazione delle attività?
• PI7 (O) Le Risorse umane necessarie per la messa in opera delle attività (possibilmente con relativo organigramma e mansionario dove vengono definite le gerarchie, i compiti e le responsabilità)?
• PI8 (O) Le attrezzature e le infrastrutture necessarie per le attività?. In particolare, in termini di:
  • edifici e relativi impianti?
  • Attrezzature e relativa manutenzione?
  • risorse per il trasporto?
  • tecnologie dell’informazione e comunicazione?
• PI9 (R) Le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione delle attività)
• PI10 (O) I rischi e le azioni legate ai rischi di varia natura

SUPPORTO

Risorse Umane

• SU1: (O) L’organizzazione ha determinato la conoscenza necessaria per il funzionamento dei propri processi?
• SU2: (O) L’organizzazione ha determinato le competenze necessarie per le persone che svolgono ruoli apicali e dirigenziali che potrebbero influenzare negativamente sugli obiettivi pianificati? (Es. Direttore/Coordinator, Responsabili di aree, educatori, interpreti, ecc)
• SU3: (R) L’organizzazione intraprende azioni per acquisire le necessarie competenze o per il loro mantenimento? (Es programmi di formazione)
• SU4: (R) L’organizzazione assicura che le persone che svolgono una attività che potrebbero influenzare negativamente sugli obiettivi pianificati siano consapevoli delle finalità del centro e degli obiettivi pianificati?

Comunicazione

• SU5: (O) L’organizzazione ha determinato le comunicazioni interne necessarie per il corretto svolgimento delle attività?
• SU6: (O) L’organizzazione ha determinato gli strumenti necessari per la corretta comunicazione all’esterno?

La comunicazione può riguardare:

• • • quesiti
    • attività proposte sul territorio
    • organi istituzionali
    • …
• SU7: (R) L’organizzazione ha comunicato in modo efficace all’esterno le proprie finalità e i propri obiettivi?

 ATTIVITA’ OPERATIVE

FATTORI DI QUALITA’

L’Organizzazione ha determinato i fattori e relativi indicatori di qualità applicabili ai propri processi operativi? Si risponda per ogni singolo fattore indicato. 

Per ogni fattore vanno adottate anche le necessarie misure per la relativa misurazione e valutazione

Fattori di Qualità tecnica

• QT1: (R FB7: Affidabilità: Attendibilità delle informazioni fornite, tempestività nell’informare le parti interessate sui cambiamenti avvenuti
• QT2: (O) FB12: Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza
• QT3: (O) FB13: Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 Fattori di Qualità relazionale

• QR1: (R) FB1 Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza
• QR2: (R) FB3 Empatia: Capacità dell’organizzazione, e, specificamente, dell’interfaccia con cui interagisce l’utente, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo, nella sua specificità e individualità
• QR3: (R) FB5 Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi
• QR4: (R) FB6 Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile

Fattori di Qualità Organizzativa

• QO1: (R) FB8 Trasparenza: semplicità per l’utente (e più in generale, per la comunità e tutti gli stakeholder) di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio di proprio interesse o svolgere i compiti previsti dal proprio ruolo.
• QO2: (R) FB10 Continuità: Capacità di garantire l’erogazione delle attività rivolte alla collettività in maniera continua in un determinato intervallo di tempo
• QO3: (R) FB16 Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile le attività proposte legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori di Qualità Sociale

• QS1: (R) FB14 Tutela: Applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione. Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all’insegna della sostenibilità)
• QS2: (R) FB15 Motivazione: coinvolgimento del personale e delle parti interessati. Il personale motivato lavora meglio e di norma una maggiore predisposizione verso gli altri e quindi verso l’utenza

FA Fattori di Equità/Accessibilità in base ai bisogni (Qualità Sociale)

• QS3: (R) FA1: Accessibilità motoria
• QS4: (R) FA2: Accessibilità visiva
• QS5: (R) FA3: Accessibilità uditiva
• QS6: (R) FA4: Accessibilità sociale
• QS7: (R) FA5: Accessibilità economica
• QS8: (R) FA8: Accessibilità per animali domestici
• QS9: (R) FA9: Accessibilità per familiari (bambini, anziani)

 FS: Fattori di Sostenibilità (Qualità Sociale)

• QS10: (R) FS1: Sostenibilità Energetica
• QS11: (R) FS2: Sostenibilità Alimentare
• QS12: (R) FS3: Sostenibilità della Mobilità
• QS13: (R) FS4: Sostenibilità delle Comunicazioni
• QS14: (R) FS5: Sostenibilità degli Imballaggi
• QS15: (R) FS6: Sostenibilità dei Rifiuti
• QS16: (R) FS7: Sostenibilità dei Fornitori
• QS17: (R) FS8: Sostenibilità delle Location per eventi e incontri

Fattori di Qualità Esperienziale

• FE1: Approccio Multisensoriale: Il percorso esperienziale prevede attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)?
• FE2: Approccio Culturale: Il percorso esperienziale permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale?
• FE3: Unicità: il percorso esperienziale presenta caratteristiche di unicità?
• FE4: Approccio relazionale: il percorso esperienziale è basato sulle relazioni umane?
• FE5: Partecipazione diretta: il percorso esperienziale prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE6: Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività?
• FE7: Approccio tematico: ogni percorso esperienziale è costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore
• FE8: Approccio estetico: l’approccio estetico, è uno degli elementi, assieme a quello della partecipazione diretta, alla base del concetto di “immersione”. Gli eventi che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.
• FE9: Intrattenimento: il percorso esperienziale dovrebbe anche prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.
• FE10: Immersione: Il principio di immersione è in realtà, la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di multisensorialtà, partecipazione diretta e di approccio estetico.

Fattori di Qualità Interpretativa

• FI11: Rivelazione (comunicazione ermeneutica): Il percorso interpretativo è basato sulla comunicazione ermeneutica?
• FI12: Provocazione (comunicazione basata sulla provocazione): Il percorso interpretativo utilizza tecniche comunicative e metodologie di tipo interpretativo basate sul concetto di provocazione?
• FI13: Approccio sistemico (visione olistica): Il percorso interpretativo utilizza un approccio sistemico?
• FI14: Approccio su misura: La progettazione del percorso interpretativo tiene conto dei diversi possibili target dei partecipanti?
• FI15: Approccio creativo: sono utilizzate tecniche di comunicazione e/o di scrittura creativa?
• FI16: Interpretazione fondata sui fatti: Gli elementi in ingresso della progettazione considerano studi dettagliati del fenomeno (risorsa) da interpretare, delle fonti e della documentazione bibliografica?
• Nota: Questo aspetto comporta anche la mappatura del patrimonio culturale materiale e immateriale associato al territorio preso come riferimento dal processo interpretativo. (si vedano i requisiti CO9, CO9, e CO10
• FI17: Semplicità e coerenza comunicativa: La comunicazione è caratterizzata dall’assenza di un linguaggio eccessivamente tecnico, lungo o non pertinente con il contesto da interpretare?
• FI18: Connessione emotiva (passione): Sono riscontrabili da parte dei partecipanti o di osservatori esterni elementi che fanno ipotizzare una reale connessione emotiva (passione) con il fenomeno da interpretare (risorsa) da parte dell’interprete?

Elementi di messa in scena

• MS1 (R) L’organizzazione ha inserito adeguati indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni?
• MS2 (R) L’organizzazione ha eleminato eventuali indizi negativi che distolgono dal tema o dal contesto estetico?
• MS3 (R) L’organizzazione ha integrato l’esperienza con oggetti ricordo (souvenir)?

Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno

• FO1 (R) Laddove le esperienze comprendono prodotti/servizi affidati all’esterno, l’organizzazione ha implementato procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per le stesse esperienze?
• FO2 (R) Laddove le esperienze comprendono prodotti/servizi forniti dall’esterno, l’organizzazione determina e applica criteri per la valutazione, selezione e il monitoraggio delle prestazioni e per la rivalutazione dei fornitori esterni sulla base della loro capacità di fornire processi o prodotti e servizi conformi ai requisiti?

VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO

Monitoraggio e valutazione

• VM1: (R) ( L’Organizzazione ha determinato un insieme di fattori e di indicatori di qualità che verranno sottoposti a monitoraggio e valutazione?   

Tali fattori comprendono anche i seguenti fattori?

• VM2: (R) Qualità tecnica
• VM3: (R) Qualità relazionale
• VM4: (R) Qualità organizzativa
• VM5: (R) Qualità Sociale
• VM6: (R) Qualità esperienziale? (FE1-FE10)
• VM7: (R) Qualità Interpretativa (FI11-FI18)
• VM8: (R) L’organizzazione ha attuato un sistema per il controllo della qualità percepita?
• VM9: (R) L’organizzazione ha attuato un sistema per l’analisi relativa ai controlli effettuati?
• VM10: (R) L’organizzazione conduce audit interni ad intervalli pianificati?
• VM11: (R) L’organizzazione ha messo in atto un sistema per la gestione delle non conformità e azioni correttive?
• VM12: (R) L’organizzazione documenta e conserva i dati relativi al monitoraggio e valutazione effettuati

È stato Predisposto, per chi lo desidera, un percorso formativo che può essere di utilità per chi desidera approfondire l’argomento relativo alla Valutazione della Qualità delle Offerte nei Centri di Esperienze di Interpretazione del Patrimonio con riferimento specifico agli Ecomusei: SPE117: Valutazione della Qualità Ecomuseale (26 ore) 

Formazione in Evidenza
Corsi Base 

Corsi tematici sulla Progettazione delle Esperienze

Corsi con Attestazione Professionalizzante ai sensi della Legge 4/2013