Programma Qualità Totale per il Turismo (Total Quality for Tourism)
A cura di Ignazio Caloggero

L’iniziativa rientra nel più ampio progetto “Turismo Esperienziale e Interpretazione del Patrimonio Culturale” 

Premessa

Ultimamente sento sempre più parlare della necessità di garantire qualità nel turismo. Non a caso, uno dei panel del secondo Forum Internazionale del Turismo, tenutosi a Firenze dall’8 al 9 novembre 2024, si intitolava “Open to Qualità”.

Per chi, come me, è stato per oltre vent’anni ispettore per la Certificazione di Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001, non può che essere d’accordo. Tuttavia, è fondamentale evitare di banalizzare il concetto di qualità, riducendolo a semplici etichette alla moda, come spesso accade anche con il concetto di Turismo Esperienziale.

Ed è proprio per questo motivo che nasce il “Programma Qualità Totale per il Turismo”, che si basa sulla definizione formale di “qualità” e si sviluppa attraverso lo studio approfondito di tre aspetti fondamentali:

• Repertorio del Comparto Turistico (A Cosa): Identificazione del contesto a cui si applica la qualità.
• Fattori della Qualità (Con Che Cosa): Definizione degli elementi utili a “misurare” la qualità.
• Repertorio delle Professioni (Chi): Individuazione delle principali figure professionali coinvolte e le competenze necessarie.

Il Programma Qualità Totale per il Turismo è un’estensione del Programma Qualità Esperienziale e mira a migliorare la qualità complessiva delle offerte turistiche attraverso un approccio integrato che considera vari aspetti della qualità, inclusa la dimensione esperienziale. Mentre il Programma Qualità Esperienziale si concentra specificamente sulla qualità delle esperienze offerte ai turisti, il Programma Qualità Totale per il Turismo adotta un approccio più globale, integrando diversi fattori di qualità per migliorare l’intera offerta turistica. In altre parole, il primo è focalizzato sull’applicazione dei principi esperienziali come fattori per la misurazione della qualità esperienziale, mentre il secondo estende l’attenzione a vari aspetti della qualità totale nel turismo.

Presentazione

Per semplificare la comunicazione, verrà utilizzato il termine “offerta turistica“. Tuttavia, è fondamentale chiarire che con questo termine non si intende esclusivamente le proposte rivolte ai turisti, ossia a coloro che viaggiano e visitano luoghi diversi dalla propria residenza abituale. Al contrario, l’offerta turistica comprende anche le attività e i servizi destinati ai “non viaggiatori”, cioè alle persone del luogo che desiderano fruire di offerte culturali, di intrattenimento e di svago nel proprio territorio.

L’origine della saggezza è la definizione dei termini
(Socrate)

In un mercato turistico sempre più dinamico e competitivo, la qualità è diventata un elemento cruciale per il successo e la differenziazione delle destinazioni e delle offerte turistiche. I turisti di oggi sono sempre più attenti ed esigenti, alla ricerca di esperienze autentiche, affidabili e memorabili. Per questo motivo, la qualità non rappresenta solo un valore aggiunto, ma una necessità strategica per garantire l’attrattività e la competitività del sistema turistico nel suo complesso. Investire nella qualità, infatti, non solo rende un’offerta più competitiva, ma ha anche un impatto positivo e duraturo sulla reputazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Uno degli ostacoli alla qualità è la mancanza di formalizzazione degli aspetti fondamentali: cosa si intende per qualità, a quali elementi va applicata, come si misura (fattori e indicatori) e quali competenze devono possedere i professionisti coinvolti. Una possibile soluzione è applicare i principi del Quality Management, iniziando proprio dalla definizione stessa di qualità. Il programma Total Quality for Tourism si propone, partendo da questa definizione, di individuare in modo formale e puntuale gli elementi che possono favorire l’attrattività e la competitività del sistema turistico.

Di seguito sono riportati gli elementi essenziali del programma. Per un approfondimento sui concetti del Quality Management, rimando alla specifica area web che ho creato:  Elementi di Quality Management

La Qualità Turistica

Partiamo dalla seguente definizione, adattata alle nostre esigenze a partire dalla definizione di qualità indicata nella norma internazionale ISO 9000:2015:

Qualità turistica (Cosa): Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti a un’offerta turistica di rispondere alle aspettative di tutte le parti interessate

E’ utile chiarire cosa si intende per Qualità Totale: 

Qualità Totale: La Qualità Totale è la capacità di un sistema di integrare e soddisfare, in modo coerente, un insieme di caratteristiche multidimensionali che rispondono alle aspettative di tutte le parti interessate. Questo concetto si fonda almeno sui seguenti pilastri fondamentali:

• • Qualità Tecnica: competenza, affidabilità, sicurezza, infrastrutture e attrezzature;

  • Qualità Relazionale: cortesia, empatia, accoglienza, comunicazione; 

  • Qualità Organizzativa: flessibilità, trasparenza, tempestività, continuità, elasticità, accessibilità generale, pianificazione, miglioramento continuo;

  • Qualità Sociale: tutela, motivazione, accessibilità in base ai bisogni, sostenibilità.

Se si desidera che le offerte turistiche siano considerate offerte esperienziali, è utile aggiungere un ulteriore pilastro con i fattori corrispondenti ai principi esperienziali:

• Qualità Esperienziale: approccio multisensoriale, approccio culturale, unicità, approccio relazionale, partecipazione diretta, apprendimento esperienziale, approccio tematico, approccio estetico, intrattenimento, immersione

Per le offerte culturali, il cui principale obiettivo è la promozione e valorizzazione del patrimonio culturale, è utile considerare anche i principi della Heritage Interpretation:

• Qualità Interpretativa: rivelazione (comunicazione ermeneutica), provocazione (comunicazione basata sulla provocazione), approccio sistemico (visione olistica), approccio su misura, approccio creativo, interpretazione fondata sui fatti, semplicità e coerenza comunicativa, connessione emotiva (passione) 

Infine, la qualità totale è influenzata, direttamente o indirettamente, da condizioni esterne – culturali, economiche, sociali e politiche – che, sebbene non sempre direttamente gestibili dai fornitori di servizi turistici, incidono significativamente sulla percezione della qualità da parte dei visitatori e sulla competitività dell’offerta turistica. Da qui l’importanza di considerare, quando possibile, i cosiddetti “Fattori di contesto.”

• Qualità Esterna (o di Contesto): include il contesto normativo, politico ed economico, nonché fattori relativi a salute e igiene (condizioni sanitarie, epidemie), sicurezza pubblica (criminalità, violenza, fenomeni di terrorismo), politiche di prezzo, politiche di sviluppo e sostenibilità, innovazione, e attrazioni sia endogene che indotte.

Ogni pilastro include una serie di fattori (dimensioni della qualità) che contribuiscono a formare un sistema integrato e orientato al miglioramento continuo. Per ulteriori dettagli sui singoli fattori, si rimanda all’area: Elementi di Quality Management.

 Programma Qualità Totale per il Turismo

A partire dalla definizione di Qualità Turistica, emerge la necessità di identificare i seguenti aspetti in relazione al concetto di qualità esperienziale:

• Le entità (A Cosa): Il contesto a cui si applica la qualità, rappresentato dalle Offerte turistiche e dai servizi collegati  definiti nel Repertorio del  Comparto Turistico 
• Le parti interessate (A Chi): Coloro che esprimono le aspettative o i bisogni. Semplificando, possiamo riferirci ai fruitori delle offerte e dei servizi turistici quali clienti, utenti, turisti, visitatori, ospiti o partecipanti.
• Le caratteristiche (Con che cosa): Gli  elementi che devono essere applicati per soddisfare le aspettative delle parti interessate, definiti nei Fattori della Qualità.
• I professionisti (Chi): Le principali figure professionali coinvolte e le competenze necessarie per l’erogazione delle offerte turistiche e dei servizi collegati. Identificare i ruoli chiave e le competenze specifiche richieste è essenziale per garantire che le offerte soddisfino le aspettative delle parti interessate. Compiti e Competenze professionale sono definiti nel Repertorio delle Professioni TASP: Turismo, Arti, Spettacolo e Patrimonio Culturale.

Nota 1: Applicando il principio di semplificazione, ho sostituito il termine entità con offerta turistica ma essendo il focus orientato alla Qualità Totale, l’applicazione dei Fattori della Qualità, visti come  fattori per la misurazione della qualità, deve tenere conto di un contesto abbastanza ampio: organizzazione, processi, risorse coinvolte nell’offerta turistica e nei servizi collegati. 

Il programma Qualità Totale per il Turismo, partendo proprio dalla definizione di “Qualità”  si sviluppa su tre direttrici tra loro profondamente legate:

• Repertorio del Comparto Turistico (Cosa): Identificazione e classificazione delle diverse tipologie di turismo e dei servizi connessi a cui è possibile applicare il concetto di  “qualità totale” 
• Fattori della Qualità (Con Che Cosa):  Individuazione dei Fattori e degli Indicatori della Qualità  tenendo conto della specificità delle attività indicate nel Repertorio del Turismo.
• Repertorio delle Professioni TASP: Turismo, Arti, Spettacolo e Patrimonio Culturale (Chi): Individuazione e definizione dei profili professionali incentrati sulle competenze espresse in termini di Conoscenze, Abilità, Responsabilità e Autonomia. 

Nota: Il Repertorio delle Professioni TASP mira a definire schemi condivisi delle competenze professionali basati sugli standard EQF, ECVET e ANPR. E’ opportuno chiarire che l’obiettivo non è la certificazione dei professionisti che pur se auspicabile, rimane un atto volontario ma individuare schemi uniformi, trasparenti e riconoscibili a livello nazionale e internazionale. Per approfondimenti su tale aspetto si veda la Rete delle Competenze (RdC)

L’adesione al programma o alla Rete delle Competenze (RdC) non comporta alcun obbligo o impegno economico e ha un valore esclusivamente scientifico e culturale. per ulteriori informazioni info@aiptoc.it 

Per i dettagli si vedano le schede di approfondimento:

Schede di approfondimento

Pubblicazioni 

Le pubblicazioni sono disponibili sul mercato, ma possono essere scaricati gratuitamente, alcuni in versione completa, altri sotto forma di ampi estratti, dal sito ACADEMIA.EDU per facilitarne l’accesso a studiosi e appassionati. Le istruzioni dettagliate per il download sono disponibili nelle schede informative sottostanti.

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