VQE-01: Sistema di Gestione delle Esperienze – Requisiti e Guida per l’utilizzo

Premessa.

La presente specifica tecnica è usata per l’ottenimento dell’Attestazione di Sistema di Gestione delle Esperienze Convalidato che attesta la corretta attuazione del proprio sistema di gestione ai sensi della presente specifica. Si ritiene di non utilizzare il termine “Certificazione”, poiché è comunemente impiegato dagli Enti di Certificazione accreditati dagli organismi nazionali di accreditamento (come ACCREDIA) o appartenenti alla rete europea (EA – European Cooperation for Accreditation) o internazionale (IAF – International Accreditation Forum) di certificazione. Benché attualmente non esistano certificazioni di Qualità delle Esperienze rilasciate da Enti accreditati dai suddetti organismi, riteniamo opportuno, innanzitutto per motivi etici, evitare ambiguità e possibili conflitti terminologici.

In questa fase verrà riportata una versione semplificata della specifica tecnica e riportati unicamente i puti da 4 a 10 della specifica corrispondenti ai requisiti del Sistema di Gestione delle Esperienze (SGE).

4. Contesto organizzativo

4.1 Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto

L’organizzazione deve effettuare un analisi approfondita del contesto interno ed esterno alla propria struttura, comprensivo delle parti interessate (stakeholder) e delle loro e esigenze e aspettative (requisiti), dei potenziali rischi e opportunità, e della mappatura delle risorse disponibili.

In quest’ottica l’organizzazione deve determinare, monitorare e riesaminare:

le parti interessate (stakeholder) degli eventi esperienziali
le esigenze e le aspettative (requisiti) di tali parti interessate

i fattori esterni ed interni pertinenti il suo scopo che potrebbero influire sulla sua capacità di ottenere gli obiettivi previsti per i propri eventi esperienziali

La determinazione degli stakeholder, laddove applicabile, deve considerare i seguenti gruppi e individui:

Spettatori/Fruitori/Ospiti
Professionisti coinvolti
Organizzazioni coinvolte
Autorità di controllo e/o che rilasciano autorizzazione
Servizi di emergenza
Fornitori
Enti pubblici e privati coinvolti (in particolare in caso di eventi turistici/culturali)
Sponsor
Comunità locali
Competitor

Le informazioni scaturite dall’analisi del contesto interno ed esterno devono essere monitorate e riesaminate.

4.2 Campo di applicazione del sistema di gestione delle esperienze

L’organizzazione deve determinare i confini e l’applicabilità del sistema di gestione delle esperienze per stabilirne il campo di applicazione.

Il campo di applicazione deve chiarire:

quali esperienze sono sottoposti a controllo (messa a sistema)
tipologie di esperienza che intende applicare ai propri eventi esperienziali
livelli di esperienza da applicare alle proprie esperienze

4.3 Sistema di gestione delle esperienze

L’organizzazione deve stabilire, attuare, mantenere attivo e sottoporre al miglioramento continuo un sistema di gestione delle esperienze, compresi i processi necessari e le relative interazioni, in conformità a quanto previsto dalla presente proposta di norma tecnica.

5. Leadership

5.1 Ruoli, responsabilità e autorità

L’organizzazione deve definire e assegnare le responsabilità e le autorità per i ruoli che possono influenzare la qualità delle esperienze, compreso la figura del Responsabile delle Esperienze (RdE)

6. Pianificazione del Sistema di Gestione

6.1 Rischi e Opportunità

In sede di pianificazione del sistema di gestione delle esperienze l’organizzazione deve prendere in considerazione i fattori esterni ed interni scaturiti dall’analisi del contesto (punto 4.1) al fine di determinare i rischi e le opportunità che necessitano di essere affrontati per

accrescere gli effetti dovuti ai fattori positivi
prevenire o ridurre gli effetti indesiderati dovuti ai fattori negativi
conseguire il miglioramento continuo

6.2 Obiettivi esperienziali

L’organizzazione deve determinare e assegnare obiettivi legati agli aspetti esperienziale degli eventi erogati a funzioni e livelli pertinenti.

La determinazione degli obiettivi, laddove applicabile, deve considerare almeno i seguenti aspetti:

aumentare il livello di esperienze applicabili ai propri eventi esperienziali
Inserire nuove tecnologie e strumenti per migliorare l’applicazione dei principi esperienziali
aumentare gli effetti dei fattori positivi
ridurre gli effetti dei fattori negativi

7. Supporto

7.0 Generalità

Per garantire che il sistema di gestione delle esperienze sia correttamente istituito, attuato, mantenuto attivo e soggetto a un miglioramento continuo, l’organizzazione è tenuta a identificare e mettere a disposizione tutte le risorse necessarie. Queste risorse devono comprendere personale, competenze, formazione, infrastrutture e tecnologia idonea a erogare le esperienze.

7.1 Risorse umane e competenze

7.1.1 Risorse umane

L’organizzazione deve identificare e mettere a disposizione le risorse umane necessarie per garantire che il sistema di gestione delle esperienze sia correttamente istituito, attuato, mantenuto attivo e soggetto a un miglioramento continuo.

Le risorse umane messe a disposizione devono comprendere la figura del Responsabile delle Esperienze (RdE)

7.1.2 Competenze

L’organizzazione deve determinare le competenze necessarie delle risorse che possono influire sulla qualità finale delle esperienze.

Le competenze, devono essere definite e riconosciute, laddove possibile, in base a schemi riconosciuti ai sensi di una norma nazionale.

L’organizzazione deve intraprende azioni per acquisire le necessarie competenze o per il loro mantenimento.

7.1.3 Consapevolezza

L’organizzazione deve assicurare che le persone che svolgono una attività lavorativa sotto il suo controllo siano consapevoli:

del proprio contributo all’efficacia del sistema di gestione delle esperienze, compresi i benefici derivanti dal miglioramento continuo
delle implicazioni derivanti dal non essere conformi ai requisiti del sistema di gestione delle esperienze.

7.2 Infrastrutture

L’organizzazione deve identificare e mettere a disposizione le infrastrutture necessarie per la corretta gestione dei processi necessari allo svolgimento delle esperienze.

Le infrastrutture possono comprendere:

location delle esperienze
edifici e relativi impianti
apparecchiature
risorse per la logistica

7.3 Comunicazione

L’organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne e gli strumenti necessari per il corretto svolgimento delle attività.

La comunicazione interna ed esterna deve considerare i seguenti aspetti:

cosa comunicare
quando comunicare
chi deve comunicare
a chi va la comunicazione
come comunicare

8. Attività Operative

8.1 Pianificazione

L’organizzazione deve pianificare, attuare e controllare i processi e le relative attività necessarie per garantire la corretta erogazione delle esperienze, il raggiungimento degli obiettivi prefissati e l’attuazione delle azioni previste nella pianificazione del sistema di gestione delle esperienze.” (punto 6.1).

La pianificazione operativa comporta:

individuare scopo e tipologia delle attività esperienziali
determinare gli obiettivi delle esperienze
stabilire i criteri per i processi e attuare i controlli degli stessi in conformità a tali criteri
determinare le risorse umane e le relative competenze necessarie alla corretta erogazione delle esperienze
determinare le attrezzature e le infrastrutture necessarie alla corretta erogazione delle esperienze nonché la relativa manutenzione
determinare i permessi, licenze ad autorizzazioni necessarie
determinare le entità effettivamente coinvolte (soggetti pubblici e privati coinvolti nella predisposizione e realizzazione delle attività)

In base allo scopo e alla tipologia dell’evento esperienziale, gli obiettivi possono essere classificati in:

Obiettivi di apprendimento esperienziale (ciò che vuoi che i visitatori imparino o ricordino)
Obiettivi comportamentali (cosa vuoi che facciano i visitatori.)
Obiettivi emotivi (che emozioni vuoi provocare ai partecipanti)

Gli obiettivi devono essere:

misurabili dal punto di vista quantitativo
misurabili dal punto di vista temporale
realistici
coerenti con gli scopi delle esperienze
orientati al risultato

8.2 Messa in Scena

In sede di “messa in scena” dell’esperienza l’organizzazione deve tenere conto almeno dei seguenti elementi:

Inserire indizi positivi (stimoli) che armonizzano le impressioni rafforzando l’esperienza
Eliminare gli indizi negativi che distolgono dal tema o dal contesto estetico indebolendo l’esperienza

Gli indizi positivi che rafforzano l’esperienza possono essere fisici o comportamentali

Indizi fisici:

visioni
odori
sapori
suoni

Indizi comportamentali legati al ruolo.

Comportamento del personale adeguato
Vestiario adeguato
Linguaggio a tema e adeguato

Gli indizi precedentemente descritti possono essere positivi ma anche negativi: suoni, e visioni fuori contesto possono disturbare l’esperienza, così come aspetti architettonici trascurati o incoerenti con il tema sono da considerare indizi che contraddicono o distolgono l’attenzione dal tema e quindi disorientano l’ospite rendendo meno memorabile l’esperienza.

Anche un numero eccessivo di indizi, apparentemente inseriti per migliorare il contenuto dell’esperienza può distogliere l’attenzione dal tema,

8.3 Principi Esperienziali

8.3.0 Generalità

Al fine di allineare la terminologia a quella utilizzata in sede di definizione dei principi esperienziali si userà il termine “percorso esperienziale” come sinonimo di “evento esperienziale”.

Un percorso esperienziale è caratterizzato dal fatto che è basato sul rispetto di una serie di principi che lo caratterizzano.

1: Multisensorialità

2: Identità locali

3: Unicità

4: Relazioni umane

5: Partecipazione diretta

6: Apprendimento esperienziale

7: Approccio tematico

8: Approccio estetico

9: Intrattenimento

10: Immersione

I livelli di Esperienza sono legati al livello di applicazione di tali principi alle esperienze che possono essere sostanzialmente di due tipi: Esperienze a carattere prevalentemente commerciale ed Esperienze Culturali. Ogni organizzazione in base alla tipologia di esperienza ed il livello ed il livello di esperienza proposta dovrà garantire il rispetto di un numero minimo di principi.

Esperienze (a carattere prevalentemente commerciale)

Esperienza (Primo Livello): Esperienza multisensoriale, che presenta caratteristiche di unicità” (principi 1, 3)
Esperienza Autentica (Secondo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che prevedono la partecipazione diretta degli ospiti, e basata su un approccio tematico” (principi 1, 3, 4, 5, 7)
Esperienza Piena (Terzo Livello): “Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che prevede la partecipazione diretta degli ospiti nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10)

Esperienze Culturali

Esperienza Culturale (Primo Livello): “Esperienza multisensoriale che permette di approfondire la conoscenza di elementi di identità locali” (principi 1, 2, 3)
Esperienza Culturale Autentica (Secondo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 2, 3, 4,5, 6, 7)
Esperienza Culturale Piena (Terzo Livello): Esperienza multisensoriale, unica, tematica e immersiva, basata sulle relazioni umane, che permette la comprensione di elementi di identità locale attraverso la partecipazione diretta nelle attività che costituiscono l’esperienza stessa” (principi 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10)

8.3.1: Multisensorialità

Approccio Multisensoriale: il percorso esperienziale deve prevedere attività di tipo multisensoriale (coinvolgimento dei sensi: vista, udito, tatto, olfatto e laddove possibile, gusto)

8.3.2: Identità locali

Approccio Culturale: il percorso esperienziale deve permettere di approfondire la conoscenza di elementi di identità locale

8.3.3: Unicità

Unicità: il percorso esperienziale deve presentare caratteristiche di unicità

8.3.4: Relazioni umane

Approccio relazionale: il percorso esperienziale deve essere basato sulle relazioni umane

8.3.5: Partecipazione diretta

Partecipazione diretta: il percorso esperienziale deve prevedere la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività

8.3.6: Apprendimento esperienziale

Apprendimento esperienziale: il percorso esperienziale deve prevedere una fase di apprendimento attraverso la partecipazione diretta dell’ospite ad alcune attività

8.3.7: Approccio tematico

Approccio tematico: il percorso esperienziale deve essere costruito a partire da un tema che lo caratterizza e che ne costituisce il filo conduttore

8.3.8: Approccio estetico

Approccio estetico: Le attività che costituiscono “la messa in scena dell’esperienza” devono essere progettati in modo da dare importanza a tutti gli aspetti che possano influire sull’estetica: l’atmosfera, il senso del bello, il luogo scelto per l’esperienza, la trama (sceneggiatura) che deve essere coerente con il tema scelto ed il luogo individuato.

8.3.9: Intrattenimento

Intrattenimento: il percorso esperienziale deve prevedere dei momenti di intrattenimento che arricchiscono e rendono piacevole l’esperienza.

8.3.10: Immersione

Immersione: Il principio di immersione è la diretta conseguenza dell’applicazione dei principi di multisensorialità, partecipazione diretta e di approccio estetico.

8.4 Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno

Laddove le esperienze comprendono prodotti/servizi affidati all’esterno, l’organizzazione deve attivare adeguate procedure per i controlli necessari affinché non influiscano negativamente con gli obiettivi previsti per le stesse esperienze?

9. Valutazione

9.1 Monitoraggio, misurazione e valutazione

L’Organizzazione deve determinare:

quali fattori e indicatori della qualità applicabili ai propri processi operativi verranno sottoposti a monitoraggio, misurazione e valutazione (cosa)
tempi di monitoraggio e misurazione (quando)
metodi di monitoraggio e misurazione (come)
chi effettuale le attività di monitoraggio e misurazione
tempi e modalità di valutazione dei risultati di monitoraggio e valutazione

I Fattori della qualità che l’organizzazione deve determinare dovrebbero comprendere almeno i seguenti:

Fattori di Qualità tecnica

Competenza: Competenza tecnica del personale.
Sicurezza: Assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza
Infrastrutture e Attrezzature: Qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

Fattori di Qualità relazionale

Cortesia: Gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale nei confronti dell’utenza
Accoglienza: Ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale, servizi di cortesia aggiuntivi
Comunicazione: Disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile

Fattori di Qualità Organizzativa

Accessibilità generale: Capacità di rendere accessibile le attività proposte legata a molteplici aspetti (orari di apertura adeguati, parcheggi, informazioni sugli orari di apertura, trasporti, ecc.) ed anche alla facilità di contatto e degli adempimenti

Fattori di Qualità esperienziale applicabili ai propri eventi

9.2 Qualità percepita

L’Organizzazione deve determinare gli strumenti per monitorare la qualità percepita delle parti pertinenti interessate, intesa come grado di soddisfazione rispetto alle esigenze e le aspettative (requisiti) di tali parti interessate

9.3 Audit interno

L’organizzazione deve effettuare audit interni ad intervalli pianificati per fornire informazioni per stabilire se sistema di gestione delle esperienze e conforme alla presente norma tecnica, se sia adeguatamente attuato e mantenuto aggiornato e se sia efficace nel conseguire gli obiettivi prestabiliti.

9.4 Riesame della direzione

L’alta direzione deve riesaminare il sistema di gestione delle esperienze ad intervalli prestabiliti per assicurarsi della sua continua adeguatezza ed efficacia.

10. Miglioramento

10.1 Non conformità e azioni correttive

Quando si verifica una non conformità, l’organizzazione deve:

adottare azioni per risolverla
adottare eventuali azioni correttive per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il loro ripetersi
assicurarsi dell’efficacia delle azioni correttive intraprese

La gestione delle non conformità prevede:

La rilevazione delle non conformità
L’analisi e la ricerca delle cause
La risoluzione della non conformità
L’eventuale messa in atto di azione correttiva

L’organizzazione deve individuare, quando possibile, le azioni per eliminare le cause di non conformità potenziali, onde evitare che queste si verificano (azioni preventive)

10.2 Miglioramento continuo

L’organizzazione deve migliorare in modo continuativo l’efficacia del sistema di gestione delle esperienze, utilizzando gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, le azioni correttive ed i riesami della direzione.

Guida per l’utilizzo

L’allegato alla specifica tecnica VQE-01 fornisce le linee guida.

Chek-List per l’utilizzo della specifica tecnica VQE-01

La lista di riscontro illustra come applicare i requisiti previsti dalla specifica tecnica VQE-01 “Sistema di Gestione delle Esperienze: Requisiti e Guida per l’utilizzo”. I requisiti sono espressi tramite specifici indicatori categorizzati in aree che corrispondono ai punti da 4 a 10 della specifica VQE-01.

CO 4: Contesto dell’Organizzazione

- 4.1 Comprensione dell’organizzazione e del suo contesto
- 4.2 Comprensione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate (stakeholder)
- 4.3 Scopo e campo di applicazione e livelli di esperienza
- 4.4 Sistema di gestione delle esperienze

LE 5: Leadership

- 5.1 Leadership e impegno
- 5.2 Politica
- 5.3 Ruoli, responsabilità e autorità

PI 6: Pianificazione del Sistema di Gestione

- 6.1 Rischi e Opportunità
- 6.2 Obiettivi esperienziali

SU 7: Supporto

- 7.1 Generalità
- 7.2 Risorse umane e competenze
- 7.3 Infrastrutture
- 7.4 Comunicazione
- 7.5 Informazioni documentate

AO 8: Attività Operative
- 1 Pianificazione
- 2 Messa in Scena
- 3 Principi Esperienziali
- 4 Controllo servizi e prodotti forniti dall’esterno
VA 9: Valutazione
- 1 Monitoraggio, misurazione e valutazione
- 2 Qualità percepita
- 3 Audit interno
- 4 Riesame della direzione
MI 10: Miglioramento
- 1 Non conformità e azioni correttive
- 2 Miglioramento continuo

La checklist può essere utilizzata da un’organizzazione per:

Autovalutazione: come strumento di autovalutazione per misurare la qualità totale delle proprie offerte esperienziali, includendo anche la valutazione dell’organizzazione.
Ottenimento dell’Attestazione di Sistema di Gestione delle Esperienze Convalidato: che attesta la corretta implementazione del proprio sistema di gestione secondo la specifica tecnica VQE-01 “Sistema di Gestione delle Esperienze: Requisiti e Guida per l’utilizzo”.

Ogni organizzazione può decidere liberamente quali indicatori adottare, le Organizzazioni che desiderano ottenere l’Attestazione di corretta attuazione del Sistema di Gestione degli eventi esperienziali dovrebbero tenere conto di tutti i requisiti applicabili in base al tipo di esperienza e livello esperienziale offerto.

Alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili (NA) alla realtà operativa di alcune organizzazioni.

I dettagli della check-list sono esposti nel corso: QMN29: Sistema di Gestione delle Esperienze (24 ore)